Comunicare in modo efficace online
Parlando di netiquette abbiamo visto le regole di buon comportamento online. In questo argomento ci concentriamo su qualcosa di diverso, ma altrettanto importante: come comunicare in modo davvero efficace, cioè come farsi capire bene, indipendentemente dal fatto che il tono sia già rispettoso. Si puo' infatti essere gentilissimi e allo stesso tempo confusi, oppure diretti ma comunque scortesi: sono due qualita' distinte di un buon messaggio, ed entrambe si possono imparare con un po' di pratica.
Il primo principio da tenere a mente è che lo stesso contenuto va adattato al canale con cui lo comunichi: un messaggio su una chat con un amico, un post pubblico su un social network, un'email formale e un commento su un forum hanno tutti convenzioni diverse di lunghezza, tono e formato da rispettare. Un messaggio scritto benissimo per un contesto può risultare fuori luogo in un altro, magari troppo informale per un professore o troppo lungo per un post social.
Alcune regole pratiche, semplici da ricordare, aiutano a rendere un messaggio più efficace: andare dritti al punto, usare frasi brevi, ed esprimere un'idea alla volta. Questo vale soprattutto nei messaggi brevi, dove non c'è spazio per spiegarsi a lungo: un messaggio ambiguo o troppo carico di informazioni rischia di essere frainteso, letto di fretta, o semplicemente ignorato del tutto.
Un messaggio, un'idea
Quando scrivi un messaggio breve — una chat, un commento, un post — prova a chiederti: qual è l'unica cosa che voglio comunicare qui? Se ti accorgi di voler dire troppe cose diverse insieme, probabilmente conviene dividerle in più messaggi separati, invece di un unico messaggio confuso che rischia di non essere letto fino in fondo.
Un modo concreto per mettere subito in pratica questo principio arriva, curiosamente, dal mondo del giornalismo, dove da decenni si scrive pensando a lettori che spesso si fermano dopo le prime righe, senza mai arrivare in fondo all'articolo.
La piramide inversa
Una tecnica usata da decenni nel giornalismo, utilissima anche online, e' la piramide inversa: si mette subito, all'inizio, l'informazione piu' importante, e solo dopo si aggiungono i dettagli in ordine di importanza decrescente. Cosi', anche chi legge solo le prime righe (o la prima riga di un messaggio) coglie gia' il punto essenziale, senza dover arrivare fino in fondo.
Non tutto va comunicato con il solo testo: a volte uno screenshot spiega un problema tecnico molto meglio di dieci righe scritte, e un breve video mostra un procedimento più chiaramente di un elenco di istruzioni. Scegliere il formato giusto — testo, immagine o video — fa parte della comunicazione efficace tanto quanto scegliere le parole giuste, e spesso permette di risparmiare tempo a chi legge o guarda.
Anche il modo in cui impaginiamo un testo, non solo il suo contenuto, influisce molto su quanto verra' effettivamente letto: la forma conta quasi quanto la sostanza.
Rendere un testo facile da scansionare con lo sguardo
Online, quasi nessuno legge un testo lungo parola per parola: la maggior parte delle persone lo scansiona velocemente con lo sguardo cercando i punti chiave. Per questo aiutano molto i paragrafi brevi, gli elenchi puntati e le parole chiave in grassetto: rendono visibile a colpo d'occhio la struttura del discorso, anche a chi ha poco tempo o fatica a concentrarsi su blocchi di testo lunghi e compatti.
Come si muovono davvero gli occhi quando leggiamo online
Nel 2006 lo studioso di usabilita' Jakob Nielsen pubblico' uno studio, basato sul tracciamento dei movimenti oculari di centinaia di persone, che mostro' come la maggior parte degli utenti legga le pagine web seguendo un percorso a forma di lettera F: leggono per intero le prime righe in alto, poi scendono scansionando soprattutto l'inizio delle righe successive, ignorando gran parte del testo a destra e in basso. Questo studio, ancora oggi molto citato, spiega perche' mettere le informazioni piu' importanti all'inizio sia cosi' efficace.
Anche emoji e abbreviazioni possono essere utili, per dare velocità e un tono più informale a un messaggio breve tra amici; ma, come già visto parlando di email, vanno valutate con giudizio nei contesti più formali, dove rischiano di risultare fuori posto o poco professionali.
L'emoticon nata per evitare un malinteso
Il 19 settembre 1982, l'informatico Scott Fahlman propose per primo, in un forum universitario americano, di usare la sequenza di caratteri :-) per indicare che un messaggio era scritto in tono scherzoso, dopo che alcuni post ironici erano stati fraintesi come seri. Da quella semplice proposta, pensata per risolvere un problema reale di comunicazione, sono nate tutte le emoticon e, in seguito, le emoji che usiamo oggi.
Il principio nato per riparare un aereo militare
Il cosiddetto principio KISS ("Keep It Simple, Stupid", cioe' "tienilo semplice") nacque negli anni '60 nell'industria aerospaziale americana Lockheed: gli ingegneri si resero conto che gli aerei dovevano poter essere riparati sul campo, in condizioni difficili, da meccanici con attrezzi limitati, e quindi progettarli nel modo piu' semplice possibile era una questione di sopravvivenza. Lo stesso principio, applicato alla comunicazione, dice che un messaggio semplice arriva meglio di uno complicato.
La ricerca della brevità e dell'efficacia nella comunicazione digitale, del resto, non e' certo un'invenzione recente: risale a molto prima degli smartphone e delle app di messaggistica che usiamo oggi.
Il primo SMS della storia
Il primo SMS (short message service, "messaggio breve") mai inviato risale al 3 dicembre 1992: l'ingegnere Neil Papworth scrisse semplicemente "Merry Christmas" da un computer a un telefono cellulare in Inghilterra. Da quel primissimo messaggio di sole due parole sono nate miliardi di comunicazioni brevi al giorno, dagli SMS alle moderne chat: fin dall'inizio, comunicare in modo breve ed efficace e' stata la vera sfida.
►VideoCome scrivere meglio Online: Tre esercizi di copywriting (Brand positioning - Comunicazione strategica)
►VideoScrivere per il web: strutturare il testo, la piramide rovesciata (Punk Tutorials)
►VideoLa piramide inversa dell'informazione (Alessandro de Concini)Stesso messaggio, canali diversi
Scegli un'informazione da comunicare (ad esempio: "domani la lezione di informatica è spostata in laboratorio"). Scrivi tre versioni dello stesso messaggio: una per una chat con un amico, una per un post su un gruppo classe più formale, e una per un'email a un insegnante. Confronta le tre versioni con un compagno, spiegando cosa hai cambiato e perché.
Nei prossimi argomenti approfondiremo strumenti specifici legati al tuo indirizzo di studio, per applicare questi stessi principi di comunicazione efficace in contesti concreti e molto pratici della vita reale.
Mettiti alla prova
1. Qual è la differenza tra "comunicare in modo efficace" (questo argomento) e la "netiquette" vista in un argomento precedente?
La netiquette riguarda le regole di comportamento rispettoso online; comunicare in modo efficace riguarda invece come farsi capire bene, indipendentemente dal fatto che il tono sia già rispettoso.
2. Perché lo stesso messaggio andrebbe scritto in modo diverso su una chat con un amico rispetto a un'email formale?
Perché ogni canale ha convenzioni diverse di lunghezza, tono e formato: un messaggio adatto a un contesto può risultare fuori luogo in un altro.
3. Cosa significa il principio "un messaggio, un'idea"?
Significa concentrare ogni messaggio breve su un solo concetto principale, invece di affastellare troppe informazioni diverse in un unico messaggio confuso.
4. Fai un esempio di quando conviene usare un'immagine o uno screenshot invece di descrivere qualcosa a parole.
Ad esempio per spiegare un errore su uno schermo: uno screenshot mostra subito il problema, molto più chiaramente di una lunga descrizione scritta.
5. Quando può essere utile usare emoji o abbreviazioni, e quando invece conviene evitarle?
Sono utili in contesti informali per dare velocità e tono amichevole a un messaggio breve; conviene evitarle nei contesti più formali, dove rischiano di risultare fuori posto.
6. Perché nei messaggi brevi è particolarmente importante evitare ambiguità?
Perché non c'è spazio per spiegarsi a lungo: un messaggio breve e ambiguo rischia di essere frainteso o ignorato.
7. Vero o falso: un messaggio efficace deve sempre essere il più lungo e dettagliato possibile.
Falso: l'efficacia dipende dalla chiarezza e dall'adattamento al canale, non dalla lunghezza; spesso un messaggio breve e diretto è più efficace di uno lungo.
8. Cos'e' la "piramide inversa", e a cosa serve?
Una tecnica di scrittura che mette subito l'informazione piu' importante all'inizio, seguita dai dettagli in ordine di importanza decrescente, cosi' chi legge solo l'inizio coglie gia' il punto essenziale.
9. Cosa mostro' lo studio di Jakob Nielsen del 2006 sul modo in cui le persone leggono le pagine web?
Che la maggior parte degli utenti legge seguendo un percorso a forma di lettera F, leggendo per intero solo le prime righe e scansionando il resto.
10. Cosa significa il principio KISS, e da dove nasce?
"Keep It Simple, Stupid" (tienilo semplice); nasce dall'industria aerospaziale Lockheed degli anni '60, dove la semplicita' di progettazione era essenziale per riparare gli aerei sul campo.
11. Che cosa diceva il primo SMS della storia, e quando fu inviato?
"Merry Christmas", inviato il 3 dicembre 1992 da Neil Papworth.