Prenotazioni online e reputazione digitale

Nell'argomento precedente abbiamo visto come comunicare sui social per un'attività di ristorazione o ospitalità. Chiudiamo questo blocco, e con esso l'intera UDA9, vedendo due aspetti strettamente collegati e molto concreti per il tuo futuro lavoro: le prenotazioni online e la reputazione digitale.

Oggi la maggior parte delle prenotazioni passa da piattaforme specializzate: Booking.com e Airbnb per l'ospitalità, TheFork o sistemi simili per la ristorazione. Queste piattaforme, chiamate OTA (Online Travel Agencies), permettono al cliente di prenotare direttamente, spesso con pagamento anticipato o garanzia tramite carta, e offrono all'attività una visibilità internazionale che sarebbe molto difficile ottenere da sola, soprattutto per una piccola struttura.

💡 Lo sapevi?

Una start-up olandese partita da sei camere d'albergo

Booking.com nacque nel 1996 nei Paesi Bassi come piccola startup chiamata Bookings.nl, fondata da Geert-Jan Bruinsma, che offriva la prenotazione online di poche camere in un ristretto numero di hotel olandesi. Da quell'inizio molto modesto e' diventata, in meno di trent'anni, una delle piu' grandi piattaforme di prenotazione al mondo, usata ogni giorno da milioni di viaggiatori.

La reception di un hotel: dietro ogni prenotazione arrivata da una piattaforma online c'è comunque un'accoglienza reale da curareSpensnook, CC BY-SA 4.0 — Wikimedia Commons

Questa visibilità, però, ha un costo concreto: le piattaforme trattengono di solito una commissione su ogni prenotazione, spesso tra il 15% e il 20% del totale pagato dal cliente. Per questo molte attività cercano di bilanciare le prenotazioni tramite piattaforma con le prenotazioni dirette (telefono, sito proprio, passaparola), che non comportano commissioni, mantenendo comunque aggiornato in tempo reale il calendario di disponibilità su tutti i canali contemporaneamente, per evitare il rischio di accettare due prenotazioni diverse per lo stesso identico posto.

La differenza tra una prenotazione tramite piattaforma (con commissione) e una direttaSchema originale

Proprio questo rischio, se il calendario non e' sempre aggiornato ovunque, ha un nome preciso, ed e' un problema molto piu' antico di internet.

Focus

Cos'e' l'overbooking, e come si evita

L'overbooking si verifica quando la stessa camera o lo stesso tavolo vengono prenotati due volte da piattaforme diverse, perche' il calendario non era aggiornato ovunque in tempo reale. Per evitarlo, molte strutture usano un channel manager: un software che sincronizza automaticamente la disponibilita' su tutte le piattaforme (Booking, Airbnb, sito proprio...) ogni volta che arriva una prenotazione, cosi' da aggiornare tutti i canali in un colpo solo.

Un channel manager sincronizza automaticamente la disponibilita' su tutti i canali di prenotazioneSchema originale

💡 Lo sapevi?

Un'idea nata dalle compagnie aeree

La pratica di accettare piu' prenotazioni di quante ce ne siano davvero posti disponibili non nacque negli hotel, ma nelle compagnie aeree americane degli anni '60: basandosi sui dati statistici di quante persone di solito non si presentavano al volo prenotato (i cosiddetti "no-show"), le compagnie iniziarono a vendere qualche posto in piu' del previsto, per non volare con poltrone vuote. La stessa logica statistica, con tutti i suoi rischi quando la stima sbaglia, si applica oggi anche nel settore alberghiero.

La reputazione digitale è l'insieme delle percezioni che il pubblico ha di un'attività, costruite soprattutto attraverso recensioni e valutazioni online lasciate da chi l'ha gia' provata. A differenza della pubblicità, la reputazione non si "compra": si costruisce lentamente nel tempo, esperienza dopo esperienza, cliente dopo cliente.

Focus

Come rispondere a una recensione negativa

Una risposta efficace segue di solito questa struttura: ringraziare comunque per il feedback, riconoscere il problema senza mettersi sulla difensiva, spiegare brevemente cosa è stato fatto o si farà per migliorare, e invitare il cliente a ridare fiducia all'attività in futuro. Evitare sempre toni polemici o accuse verso il cliente, anche quando la recensione sembra ingiusta.

Cosi' come si risponde alle recensioni gia' ricevute, si puo' anche incoraggiare attivamente chi e' rimasto soddisfatto a lasciarne una, seguendo pero' alcune regole precise.

Focus

Come chiedere (correttamente) una recensione positiva

E' del tutto lecito chiedere a un cliente soddisfatto di lasciare una recensione: il momento migliore e' subito dopo un'esperienza andata bene, magari con un link diretto o un QR code che porta gia' alla pagina delle recensioni, per rendere il gesto piu' semplice possibile. Non e' invece lecito, e viola le regole delle piattaforme, offrire sconti o premi in cambio di una recensione positiva, o scrivere recensioni false.

💡 Lo sapevi?

La causa contro chi vende recensioni false

Nel 2020 Amazon ha fatto causa a piu' di 10.000 amministratori di gruppi sui social network usati per comprare e vendere recensioni false in cambio di soldi o prodotti gratuiti. Le piattaforme di recensioni e gli e-commerce investono sempre di piu' in sistemi automatici per individuare e rimuovere le recensioni false, proprio perche' rovinano la fiducia di chi le legge.

Gestire le recensioni fa ormai parte del lavoro quotidiano di chi gestisce un'attivita' ricettiva o di ristorazione: rispondere sempre, sia alle recensioni positive sia a quelle negative, con un tono professionale e mai polemico. Una recensione negativa gestita bene — riconoscendo il problema e mostrando la volontà di migliorare — può addirittura rafforzare la fiducia di chi legge, più di quanto farebbe ignorarla.

💡 Lo sapevi?

Troppe stelle possono insospettire

Diversi studi sul comportamento dei consumatori mostrano un fatto sorprendente: un'attività con solo recensioni a cinque stelle, tutte entusiaste, viene spesso percepita come meno affidabile, quasi sospetta di aver comprato o filtrato le recensioni. Un profilo con una valutazione alta ma non perfetta, con qualche recensione mista gestita bene, risulta paradossalmente più credibile agli occhi di chi legge.

Perche' un profilo con solo recensioni a 5 stelle puo' apparire meno affidabile di uno con qualche recensione mistaSchema originale

VideoLa reputazione online degli alberghi (HUB Scuola)VideoOVVO: come gestire le prenotazioni hotel con un gestionale PMS italiano VideoChe cos'e' un Channel Manager per hotel? (Zucchetti)

🧪 Attività pratica⏱ 20 min

Rispondi alle recensioni

Ricevi due recensioni di esempio per un ristorante o hotel immaginario: una positiva, una negativa (inventate per l'esercizio). Scrivi una risposta professionale a ciascuna, seguendo la struttura vista nel focus per le recensioni negative, e confronta le tue risposte con quelle di un compagno.

UDA9 si conclude finalmente qui: abbiamo visto passo dopo passo come comunicare online in modo efficace, la struttura di una pagina web con l'HTML, i social media per il turismo e la gestione di prenotazioni e reputazione digitale, temi ormai parte integrante di quasi ogni lavoro nel settore. Nell'ultimo blocco di argomenti del corso ci occuperemo di coding e pensiero computazionale, un ambito diverso ma altrettanto utile.

Mettiti alla prova

1. Quali sono alcune delle principali piattaforme di prenotazione online per ospitalità e ristorazione?

Ad esempio Booking.com e Airbnb per l'ospitalità, TheFork per la ristorazione.

2. Cosa significa la sigla OTA, e cosa offrono in cambio della commissione che trattengono?

OTA sta per Online Travel Agency; in cambio della commissione offrono una visibilità che l'attività difficilmente otterrebbe da sola.

3. Perché molte attività cercano di incentivare anche le prenotazioni dirette, oltre a quelle tramite piattaforma?

Perché le prenotazioni dirette non comportano il pagamento di una commissione alla piattaforma.

4. Cos'è la "reputazione digitale", e in cosa si differenzia dalla pubblicità?

È l'insieme delle percezioni del pubblico su un'attività, costruite tramite recensioni ed esperienze reali nel tempo; a differenza della pubblicità, non si può comprare direttamente.

5. Quali sono i passaggi di una risposta efficace a una recensione negativa?

Ringraziare per il feedback, riconoscere il problema senza mettersi sulla difensiva, spiegare cosa si farà per migliorare, invitare il cliente a ridare fiducia in futuro.

6. Perché un'attività con solo recensioni a cinque stelle può risultare, paradossalmente, meno affidabile?

Perché il pubblico può sospettare che le recensioni siano state comprate o filtrate, mentre un profilo con qualche recensione mista sembra più autentico.

7. Vero o falso: aggiornare il calendario di disponibilità su tutti i canali contemporaneamente serve solo a comodità, non è davvero importante.

Falso: è importante per evitare di accettare due prenotazioni diverse per lo stesso posto o la stessa camera (overbooking).

8. Cos'e' l'overbooking, e come si puo' evitare?

Quando la stessa camera o tavolo viene prenotato due volte da piattaforme diverse; si evita con un channel manager che sincronizza automaticamente la disponibilita' su tutti i canali.

9. Qual e' il momento migliore per chiedere a un cliente di lasciare una recensione, e cosa non si dovrebbe mai fare?

Subito dopo un'esperienza positiva, magari con un link diretto o QR code; non si dovrebbe mai offrire sconti in cambio di recensioni positive o scrivere recensioni false.

10. Da quale settore nacque storicamente la pratica dell'overbooking, e su quale logica si basava?

Dalle compagnie aeree americane degli anni '60, basata sulla stima statistica di quanti clienti non si presentano (no-show).

11. Come nacque Booking.com, e in quale paese?

Nacque nel 1996 nei Paesi Bassi come piccola startup che offriva la prenotazione di poche camere in pochi hotel olandesi.

Domande?

Prenotazioni online e reputazione digitale

Una start-up olandese partita da sei camere d'albergo

Cos'e' l'overbooking, e come si evita

Un'idea nata dalle compagnie aeree

Come rispondere a una recensione negativa

Come chiedere (correttamente) una recensione positiva

La causa contro chi vende recensioni false

Troppe stelle possono insospettire

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